Marca e Consumidor: Um relacionamento de mão dupla

Um relacionamento é feito de trocas. Um conhece o outro. O outro conhece o um. Confiança e entrega. Assim que deve ser.

Não importa se é Namoro ou Amizade.

Ou se é uma relacionamento entre Marca e Consumidor.

Vou deixar de lado os relacionamentos pessoais.

Vamos falar de marcas e seus consumidores. Além da troca óbvia feita via pagamento financeiro: comprou, pagou, levou, essa relação tem muito mais ingredientes e várias nuances para gerar DR*'s de todos os tamanhos e profundidades.

Muito conteúdo disponível sobre como as marcas devem se relacionar com seu público: autenticidade, transparência, proposta de valor, velocidade no atendimento, parceria, proporcionar ótimas experiências, vantagens para fidelidade, para citar algumas. Meu ponto é diferente neste artigo:

E o consumidor?

O que ele pode contribuir para que este relacionamento seja autêntico?

Comprar e recomprar parece óbvio.

Recomendar é 10.

Mas será que é suficiente?

Puxa, eu ainda quero mais? Sim, eu quero!

Quero que o consumidor se importe de verdade com a marca. Seja altruísta e não pense só em si. Quero que ele participe de sua evolução. Aponte falhas com clareza e contexto. Exprima sua opinião de forma genuína, mesmo quando sequer é convidado. Que automaticamente pense: como eu posso contribuir para a evolução desse negócio? Afinal, relacionamento é troca! Ambos precisam participar ativamente. Não é justo só um cuidar do outro e o outro estar sempre de olho na marca vizinha.

Poucos clientes respondem pesquisas de satisfação.

Muitos postam quando têm uma experiência insatisfatória.

Percebe o desequilíbrio?

Exigir um ótimo atendimento e experiência é justo. Também deve ser justo dar informações e contribuições para que a marca possa entender a expectativa do cliente.

Afinal, relacionamento implica em troca genuína.

Um se importando com o outro. A tal da empatia que tanto se fala.

Alguém discorda?