Eu gostei do serviço, mas ela é tão antipática...
Ouvi essa frase da minha filha adolescente após uma experiência com uma designer de sobrancelhas que a atendeu pela primeira vez. O que ela buscou, limpar a sobrancelha*, foi bem executado. Resultado satisfatório. Já a experiência, deixou a desejar...
Em serviços, o atendimento, normalmente, é o grande diferencial. Lógico, que o básico precisa ser bem feito. O serviço em si, bem executado. Mas, por mais que muitos insistam em apenas focar no processo, ele não costuma ser suficiente para satisfazer o cliente e, muito menos, para fidelizá-lo.
Ambiente, localização, estacionamento, credenciais, reputação do profissional ou da marca prestadora de serviços são muito relevantes, sem dúvida! No entanto, se o atendimento for sem graça, automático, sem empatia... todo o investimento na estrutura física, na comunicação pode não ser suficiente...
Então por que os profissionais e as empresas de serviços não se empenham mais em atender com encantamento o cliente?
Vamos combinar que não é tarefa fácil. Pessoas, atendentes e clientes, nem sempre facilitam. Humor variável, falhas de comunicação, falta de empatia, falta de treinamento, e por aí vai. Nem sempre quem presta o serviço tem habilidade natural para atender as pessoas, ser empático o tempo todo, todos os dias. Em caso de profissionais contratados, a seleção é vital. Lembrem-se que grandes marcas contratam atendentes pela atitude e comportamento e não pelo expertise técnico, um famoso exemplo é a APPLE. Conhecimento pode ser aprendido no treinamento, comportamento é bem mais complicado.
Seleção, essencial. Treinamento, sempre.
E quando o prestador de serviço é o próprio "dono"? Como em caso de profissionais liberais, como médicos, advogados, designers de sobrancelha?
Pensei e comecei a escrever várias coisas. Apaguei todas. Sabe o que eu acho que é a principal resposta?
AMAR O QUE FAZ.
Pessoas que atendem diretamente pessoas, normalmente em tarefas que se repetem, como enfermeiros, cabeleireiros, garçons e tantas outras profissões, precisam amar o que fazem, sentir prazer nessa rotina, satisfação em atender mais do que bem quem lhes procura. Lógico que nem todos os dias estarão com 100% de empatia, isso é humano. Mas, predominará a genuína alegria de se fazer o que gosta, e isso é perceptível.
A sobrancelha da minha filha ficou linda com o trabalho feito pela "designer antipática", mas sobrou para mim... Ela não quer mais ser atendida por ela e terei que levá-la à antiga profissional que mudou-se para uma centro de estética distante. Por quê?
O resultado será o mesmo. A experiência? Bem melhor.
Ela era tão mais simpática... reforça minha filha.
Em um mundo cada vez mais digital, nossos problemas tendem a ser resolvidos à distância, sem contato pessoal. Nem sempre é possível. Em muitas situações, o contato pessoal ainda e sempre será necessário e daí será sempre inevitável o capricho no atendimento. Empatia não é moda, tendência, nem palavra do momento. É muito mais. Sentimento que distingue os seres humanos. Quando alçado para a ação, faz real diferença. Do trânsito ao respeito integral ao outro.
No marketing, a empatia é o coração que garante a vida da marca.
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*tarefa que as mulheres fazem uma a duas vezes por mês... para os homens que não estão familiarizados com o processo)
