Carinho é o que todos querem

O assunto é atendimento, serviço, marketing de serviços e relacionamento. Por que o título diz carinho? Por que não fala de "jornada do cliente", "design thinking" e outras palavras mais comumente associadas a este assunto? Porque lá no fundo, no final da dia, o que todos nós buscamos é... carinho. Carinho não é somente sinônimo de afago, toque. Reconhecimento, admiração, empatia também são formas de expressar carinho.

Cresci ouvindo do meu pai a seguinte frase sempre que ele afagava um cachorro, um gato e o animal deixava evidente o prazer do carinho: - Todos gostam de carinho...

Anos depois, filosofando sobre essas e outras frases dele, interpretei essa mensagem como uma grande lição. O exagero na exposição em redes sociais, brigas, manhas, inveja e ciúme são formas das pessoas chamarem a atenção para si. Talvez, grande parte delas só quer um pouco de carinho...

Voltando ao marketing... Como consumidoras, as pessoas não deixam de querer carinho. Simples assim. O cuidado de olhar no olho da pessoa ao recebê-la em um restaurante, atender as pessoas no horário marcado, não prometer mais do que vai de fato entregar, ser gentil ao atender uma pessoa visivelmente fora do controle emocional, surpreender no atendimento além do bem feito, dar um mimo extra... enfim, mostrar que você, sua marca, sua empresa a reconhece, se importa de fato.

Parece simples não parece? Então por que os atendimentos por aí deixam tanto a desejar, em sua maioria? Talvez o grande foco de preocupação seja o produto ou o serviço, sua qualidade intrínseca, parâmetros de controle financeiro, ou a área que o dono da empresa mais gosta e entende (em pequenas empresas é bem comum, na minha percepção). O consumidor avalia a experiência completa, escolher somente algumas partes... pode ser bem perigoso. A atenção, a disponibilidade em ajudar, o carinho presente na sinceridade de estar presente pronto para fazer o melhor: isso é o que importa! Caprichar nas redes sociais, patrocínios e propagandas de pouco servem se quando o consumidor conhecer o lugar, o produto, o serviço ficam decepcionados. O sabor da refeição nem é percebido quando o prato demora tanto para chegar e o garçom parece que não nos enxerga...

Hoje tive uma experiência que me despertou a vontade de redigir este texto. Fui fazer exames de diagnóstico por imagem em uma empresa grande com muitos clientes. Chegando lá, o manobrista já abriu a porta do meu carro e me ofereceu para estacionar, caso eu desejasse. Na recepção, fui conduzida e rapidamente atendida com cortesia e clareza de comunicação. Resumindo fiz 4 exames diferentes, um na sequencia do outro em salas distintas, sem espera entre eles. Sincronia perfeita, a atendente que me acompanhou sempre presente. Médico cordial, explicando tudo e certificando-se do meu entendimento e finalizou perguntando: - Você tem alguma dúvida? Quem já fez mamografia sabe como é dolorido, mas a atendente desse exame foi de uma gentileza e simpatia que me deixou super à vontade e acabou sendo até divertido. Eu, curiosa que sou, sempre estou pesquisando e perguntando... Ela me disse que faz esse exame há muito anos e que ama o que faz! Querida! Por mais pessoas assim...

Recentemente tive outra experiência que me deixou desapontada. Comprei um creme para a área dos olhos recomendado por um dermatologista. Quase 200 reais em um frasco minúsculo... Depois de usar alguns dias, a embalagem apresentou um problema que impossibilitou o acesso a quase 80% do produto... O que eu fiz? Fotografei e passei todas os dados de lote, validade e nota fiscal para a empresa. Verificaram e me informaram que em até 20 dias úteis iria receber um novo produto em reposição à esse. Bom, o tempo extrapolou e me mandaram um email dizendo que contavam com a minha compreensão e que demorariam mais 20 dias úteis para entregar o produto. Preciso dizer que esse prazo já acabou e nada de receber o produto... O que será que eu vou falar para o meu dermatologista?

Se você quer que sua marca, pessoal ou empresarial, seja bem sucedida comece por aí: tenha consciência de que as pessoas querem carinho e faça disso seu norte. Tudo voltado para essa meta. O resto é secundário.